Si l’on convient que les expériences avec des services clients désagréables sont légion, d’où vient la difficulté à garantir sourire et amabilité dans la relation client ? Vous gérez un service client internalisé ou externalisé et vous souhaitez que l’enchantement des clients devienne votre marque de fabrique ? Voici 4 conseils pour y arriver.

Des conseillers clients heureux : condition nécessaire pour un service client aimable

La prise de conscience que le sourire et l’amabilité ne se décrètent pas est la première pierre à l’édifice de votre « delightful customer service ». Il ne suffit pas de marteler qu’il est important de sourire et d’être aimable pour que les conseillers clients adoptent la bonne attitude.

Le sourire et l’amabilité sont notamment le fruit d’une construction sur la durée d’un cadre de travail sain et épanouissant. Respect, écoute, reconnaissance et exemplarité en sont les préalables.

Lorsque les conseillers clients ne sont pas suffisamment aimables, il faut se demander si les conditions de leur bonheur professionnel sont réunies.

L’amabilité et le sourire ne coulent pas de source : il faut sensibiliser

Si le bonheur professionnel des collaborateurs est une condition nécessaire, il reste insuffisant pour atteindre un niveau élevé et durable d’enchantement des clients. Encore faut-il que l’ensemble de la chaîne managériale incarne l’état d’esprit qu’elle promeut et que la volonté de faire de l’orientation client un élément clé de l’identité de la marque soit clairement affichée et proclamée au quotidien.

Lorsque vous avez affaire à un service client exceptionnel, dîtes-vous qu’il n’y a certainement pas que la volonté individuelle du conseiller qui a fait la différence. Les managers (du CEO au superviseur) ont dû mouiller leurs chemises à chaque occasion (évaluations, one-to-one, briefs, séminaires…) pour sensibiliser, sensibiliser et encore sensibiliser.

Insuffler le bon état d’esprit au niveau du service client est une course de fond qui se gagne à force de répétition et de persévérance.

Les feedbacks des clients sont incontournables

Quoi de plus précieux que la voix du client pour connaître votre réelle capacité à générer du « delight » ? Intégrer les retours des clients dans le management quotidien de la qualité et dans la grille de fixation des variables des conseillers crée systématiquement une dynamique positive.

Des indicateurs comme le NPS et le CSAT, du moment que les questions sont bien formulées, ont encore de beaux jours devant eux, même s’ils ont souvent été décriés ces dernières années.

En termes d’animation managériale, s’il faut prendre en compte les retours négatifs des clients pour identifier les axes d’amélioration, attention à ne pas oublier de célébrer les retours positifs. Congratuler les conseillers dont le sourire et l’amabilité sont salués par les clients et leur donner des récompenses, notamment financières, est indispensable si l’on veut installer durablement un réel esprit de service. L’objectif n’est pas de créer un système vénal où le sourire ne serait que de façade, mais d’assurer une cohérence au niveau managérial en récompensant les conseillers qui fournissent des efforts pour générer de réelles émotions positives.

Tous les projets de service client ne se valent pas

En particulier dans les centres de contacts externalisés, il faut choisir ses projets si l’on veut garantir le sourire sur le plateau.

Il est en effet difficile de demander aux conseillers de sourire et d’être aimables s’ils doivent enchaîner des dizaines d’appels conflictuels. C’est vrai en particulier lorsque les conseillers commencent à émettre des doutes sur l’honnêteté de leurs clients donneurs d’ordre. Tel site de dropshipping finira-t-il par livrer ses clients ? Les demandes de remboursement seront-elles réellement traitées ?

À l’inverse, les conseillers donneront le maximum pour défendre l’image de l’entreprise pour laquelle ils travaillent (en interne ou externe) s’ils se sentent vibrer pour les valeurs qu’elle défend.

Pour conclure : les émotions avant tout !

N’en déplaise à ceux qui incitent à mettre le sourire et l’amabilité au second plan (derrière l’efficacité et la minimisation de la pénibilité), c’est le ressenti des clients qui influence le plus leur niveau de satisfaction.

“Les gens oublieront ce que vous avez dit, les gens oublieront ce que vous avez fait, mais les gens n’oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir”, Maya Angelou.

Si vous souhaitez externaliser votre SAV et que vous êtes en recherche de “delight”, optez pour Wecall et faîtes ressentir les meilleures émotions à vos clients !

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