Vous êtes un professionnel de santé et hésitez à sauter le pas de l’externalisation de vos appels à un télésecrétariat médical ? Plusieurs centaines de structures de télésecrétariat proposent leurs services mais comment les départager ? Pour y voir plus clair, nous vous proposons de découvrir les bénéfices du télésecrétariat médical. Ensuite, nous listerons les critères sur lesquels vous baser pour faire le choix le plus éclairé de votre nouveau télésecrétariat.

Quels sont les bénéfices du télésecrétariat médical ?

Plages horaires plus larges

Les attentes d’un professionnel de santé vont souvent au-delà de la disponibilité d’une seule secrétaire. Plutôt que d’en embaucher plusieurs, recourir à un télésecrétariat est la solution la plus adéquate pour répondre à vos patients sur des plages horaires larges. En prime, alors que la secrétaire prend des congés ou peut s’absenter pour diverses raisons, un télésecrétariat ne ferme jamais.

Débordement à la demande

Votre spécialité fait que vous ne pouvez pas vous passer d’une secrétaire au cabinet ? Et si vous optiez pour le télésecrétariat en « débordement » ? Les appels arriveront d’abord à votre cabinet et ne seront basculés vers le télésecrétariat qu’en cas de non-réponse. C’est une solution pratique pour éviter la perte d’appels tout en limitant le coût du télésecrétariat.

Capacité de prise d’appels plus importante

En particulier si vous êtes dans un cabinet multi-praticiens, votre secrétaire peut se retrouver rapidement submergée par le volume d’appels. Ce qui générera un temps d’attente élevé pour vos patients et nuira à l’image de votre cabinet. Au contraire, un télésecrétariat efficace aura toujours les ressources nécessaires pour absorber des volumes d’appels importants.

Outils plus efficaces

Ça fait longtemps que vous avez laissé tomber votre agenda papier au profit de Doctolib, KelDoc ou Maiia ? Et si vous profitiez pleinement des avantages de ces outils ? Grâce au couplage des agendas avec la téléphonie IP, les télésecrétariats bénéficient d’une grande efficacité qui leur permet de gagner en personnalisation et en fluidité.

Un périmètre plus large que ce que vous pensez

Vous pensez qu’un télésecrétariat se borne au traitement des appels ? Sachez que certaines structures peuvent aller très loin dans votre accompagnement au quotidien : saisie de vos comptes rendus médicaux (en général par des internes en médecine), gestion du courrier à destination de vos confrères et de vos patients, prise en charge de vos interactions avec la Sécurité Sociale, gestion administrative…

Selon quels critères choisir son télésecrétariat médical ?

Après cette revue des bénéfices du télésecrétariat, sur quelles bases choisir son prestataire ? Voici l’ensemble des critères à évaluer pour faire le meilleur choix.

Taille de la structure

Face au grand nombre de structures, difficile de faire son choix. Pas de panique ! Pour y voir plus clair, nous les avons scindées en trois groupes.

La secrétaire médicale indépendante

La secrétaire médicale indépendante, le plus souvent en télétravail depuis son domicile, a l’avantage d’être proche du praticien. Elle développe également une relation de proximité avec les patients. L’inconvénient est qu’elle offre une plage de travail limitée et qu’elle peut difficilement assurer une continuité de service pendant ses absences ou ses congés.

La grande plateforme téléphonique

La grande plateforme téléphonique, comptant plus d’une cinquantaine de secrétaires médicales, présente plusieurs avantages : elle peut absorber de gros volumes d’appels sur de larges plages horaires, proposer des tarifs intéressants et assurer une continuité de service à tout moment. Elle peut néanmoins manquer de constance au niveau de la qualité de traitement des appels.

Entre les 2 : les télésecrétariats médicaux de taille intermédiaire

Le meilleur des deux mondes ? Les structures de taille intermédiaire présentent en effet les avantages des deux types décrits plus haut sans leurs inconvénients.

Télésecrétariat local ou basé à l’étranger ?

La vague de délocalisations des centres d’appels au début des années 2000, notamment par les opérateurs téléphoniques, a installé une image mitigée du traitement des appels à l’étranger. Pourtant, beaucoup de centres basés au Maroc, en Tunisie ou en Afrique subsaharienne ont réussi le pari de délivrer des prestations sans faille. Si vous souhaitez limiter le coût de votre télésecrétariat tout en garantissant une qualité optimale, c’est une option à envisager. Un télésecrétariat situé dans votre région aura l’avantage de connaître votre environnement immédiat sur le bout des doigts. Un télésecrétariat à l’étranger vous permettra de maîtriser les coûts et vous surprendra certainement par le niveau d’amabilité et de professionnalisme.

Temps du décroché et horaires d’ouverture

Le temps du décroché est un facteur clé dans la satisfaction de votre patientèle. La longue musique d’attente peut sembler interminable. Il est par conséquent judicieux de choisir votre prestataire en fonction de sa performance au niveau du temps de réponse. Les horaires d’ouverture de votre accueil téléphonique détermineront également le niveau de satisfaction de vos patients. Et ce n’est pas qu’une question d’image : le chiffre d’affaires de votre cabinet en dépend.

Respect des consignes

Pour garantir votre sérénité et la bonne marche de votre cabinet, il est impératif que votre télésecrétariat soit rigoureux dans le respect de vos consignes. Avant de vous engager avec un prestataire, assurez-vous de sa capacité à vous proposer un télésecrétariat sur mesure.

Effectif dédié ou mutualisé ?

Certains praticiens préfèrent que leurs appels soient traités par un groupe restreint de télésecrétaires, voire par une seule télésecrétaire dédiée. Ils garantissent ainsi une bonne maîtrise de leurs consignes et une proximité avec les patients. Il faut néanmoins considérer les avantages d’une équipe large : le temps du décroché est réduit et la continuité de service est mieux assurée.

Flexibilité, capacité d’adaptation et réactivité

Un imprévu vous oblige à annuler une trentaine de rendez-vous à la dernière minute ? Et si votre télésecrétariat vous permettait d’avoir l’esprit tranquille en faisant preuve d’une grande flexibilité pour répondre aux demandes inopinées. Autre qualité à rechercher chez votre prestataire : sa capacité d’adaptation aux consignes temporaires. « Pas d’urgence ce jour », « si Mme Dupont appelle, merci de me transférer l’appel… » : voici des exemples de demandes ponctuelles que vos télésecrétaires doivent pouvoir gérer.

Niveau de spécialisation

Savoir traiter des appels entrants n’est pas suffisant pour être un bon télésecrétariat. Encore faut-il maîtriser les spécificités de l’accueil téléphonique médical et les connaissances relatives aux différentes spécialités (dentaire, gynécologie, ophtalmologie…).

Proximité et écoute

Loin des yeux, près du cœur. En désignant un interlocuteur unique pour vous accompagner dès le démarrage et recueillir vos remontées tout au long de la prestation, une véritable relation de proximité peut être mise en place entre vous et votre prestataire. Optez pour un télésecrétariat qui met en avant l’écoute et l’esprit d’équipe avec ses clients.

Durée d’engagement

Et si la qualité de la prestation n’est finalement pas au niveau attendu ? Préférez un télésecrétariat qui ne vous imposera aucun engagement sur la durée.

Facturation à l’appel, au forfait… ?

Plusieurs modèles de facturation sont proposés par les télésecrétariats : à l’appel, au forfait, par paliers… En général, le modèle le plus séduisant est celui qui consiste à facturer la prestation en fonction du nombre d’appels traités. Basé sur votre consommation réelle, il permet de coller à votre niveau d’activité. En revanche, si vous souhaitez prévoir vos coûts avec fiabilité, c’est le modèle forfaitaire (souvent basé sur un nombre d’appels illimité) qu’il faudra choisir. Renseignez-vous par ailleurs sur le coût des appels sortants et des envois de SMS à destination de vos patients. Certains télésecrétariats les offrent tandis que d’autres les facturent comme des appels entrants.

Que penser du télésecrétariat tout numérique ?

L’idée est de faire traiter les appels par des voicebots. C’est innovant, voire révolutionnaire. Mais les robots peuvent-ils réellement remplacer l’humain, en particulier dans le domaine de la santé ? Il est évident que l’empathie dans le traitement des appels médicaux est essentielle. Tout n’est pas systématique. Le bon sens vient apporter un équilibre entre la rigueur des consignes et les besoins spécifiques des patients. Il y a tellement de cas possibles qu’il est difficile de paramétrer efficacement les voicebots. Pensons également aux personnes âgées : une oreille réellement à l’écoute est irremplaçable.

Pour conclure : pour choisir votre télésecrétariat, faîtes confiance à votre feeling avant tout !

Maintenant, vous connaissez les avantages du secrétariat médical externalisé et savez comment faire le choix du bon prestataire. Pour sauter le pas, rien de mieux que de demander un devis et d’apprécier la qualité des échanges que vous aurez avec vos interlocuteurs. Testez votre prestataire pendant une période d’essai et vous serez parfaitement fixés.

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