Pour les sites marchands et en particulier les DNVB (digital native vertical brands), en quoi un service client performant est-il un atout indispensable pour assurer le développement ? Pour quelles raisons faudrait-il l’externaliser ?

L’importance du service client pour les sites e-commerce

Quel que soit son secteur d’activité, toute entreprise doit être à l’écoute de ses clients et corriger les problèmes qu’ils rencontrent. Pour les sites e-commerce tels que les digital native vertical brands (DNVB), cette règle est encore plus cruciale. De la qualité du service client dépendent grandement le succès de la marque et le développement du site. Comme le dit Derek Sivers, « customer service is the new marketing ».

Être à l’écoute de ses prospects et de ses clients

S’il y a bien un risque à éviter dans la vie d’une entreprise, c’est celui de ne plus être à l’écoute de ses prospects et de ses clients. Le service client, loin d’être simplement un centre de coûts, est un canal à privilégier pour établir un contact direct avec son marché. Les besoins sont cernés au plus près et les problèmes directement remontés. Pour réussir cette écoute, l’entreprise doit être centrée autour du service client et valoriser et faciliter la remontée des feedbacks. Malheureusement, nombre d’entrepreneurs continuent de considérer le service client comme une charge, voire comme l’épicentre de leurs maux (pour reprendre la terminologie du Value Proposition Canvas).

Faire bonne impression et préserver son image de marque

L’image de marque sera également fortement influencée par les impressions laissées aux clients par les agents en charge du service client. Tout contact par téléphone, mail ou chat avec un prospect ou un client est une occasion de renforcer cette image. Ou de la casser. Plutôt que de dépenser des sommes toujours plus importantes dans le marketing pour attirer de nouveaux prospects, la bonne stratégie est d’investir également dans son service client pour en faire un élément clé de fidélisation de ses clients existants.

Influencer positivement les avis des clients

Depuis l’avènement du numérique, la réputation des marques ne dépend plus seulement du bouche-à-oreille. Chaque client peut désormais exprimer son avis en ligne et témoigner de son expérience avec une marque. Il peut aussi évaluer ses services et ses produits. Les autres clients potentiels se basent très souvent sur ces avis avant d’acheter. La lecture de ces avis montre qu’ils ne concernent pas uniquement les produits et les services proposés. Ils portent aussi sur la qualité du service client.

Pour toutes ces raisons, disposer d’un service client performant, répondant avec rapidité aux sollicitations des clients (la vitesse fait tout, comme le dit Jonathan Lefèvre), aimable, à l’écoute et prompt à remonter des feedbacks aux autres départements de l’entreprise, doit être un objectif central pour tout dirigeant.

Pourquoi externaliser le service client ?

Vous êtes propriétaire d’un site e-commerce en croissance et votre marque se fait de plus en plus connaître ? Si vous appartenez aux DNVB, c’est que votre stratégie est basée sur une forte connaissance de vos clients et une grande proximité avec eux reposant sur un service client de qualité. Pourquoi alors faudrait-il externaliser une fonction aussi cruciale ? Aussi paradoxal que ça puisse paraître, en voici plusieurs raisons.

Le service client : essentiel, mais chronophage

Les DNVB ont tout intérêt à externaliser leur service client pour ne pas perdre en performance et en qualité. En effet, si le service client est essentiel, il est également très chronophage. Le traitement des appels, la réponse aux e-mails et la résolution des sollicitations par chat… Ces tâches nécessitent une prise en charge rapide et une grande disponibilité. Seulement, l’effectif des DNVB est souvent limité (voire réduit à la seule personne du fondateur). Celui-ci doit se consacrer à d’autres tâches tout aussi essentielles à l’activité de l’entreprise. Déléguer le service client à un centre d’appels spécialisé en e-commerce permet de libérer un temps précieux à consacrer au développement de son site et de ses offres.

Ne pas interrompre son travail et garder intacte sa motivation

Thierry Sestrieres, dirigeant du site naturaforce.com, évoque la difficulté de se concentrer lorsque l’on est seul aux commandes d’un site e-commerce et que l’on doit répondre plusieurs fois par jour aux sollicitations des clients. On subit des interruptions continues dans son rythme de travail. Aussi, on a vite le bourdon lorsque plusieurs clients à la suite vous font part de leur mécontentement. Celui-ci pouvant être lié à un délai de livraison trop long ou à un problème avec un produit. Sans parler des vacances que l’on n’arrive plus à prendre. Thierry parle d’un « bonheur inattendu » une fois franchi le pas de l’externalisation. Pouvoir travailler en continu sur un sujet sans perdre sa concentration et garder un bon moral grâce à la distance prise par rapport aux problèmes des clients. Ou avoir simplement la possibilité de prendre de vraies vacances !

Se concentrer sur son cœur de métier

En tant qu’entrepreneur, si l’on prend en charge soi-même toutes les fonctions de l’entreprise, il n’est pas rare d’être rapidement dépassé et de ne plus rien pouvoir gérer correctement. On perd alors de vue son cœur de métier !

Maîtriser ses coûts

Plusieurs e-commerçants pensent, à tort, que l’externalisation du service client est réservée aux grands sites qui ont des volumes importants. On croit en effet que le coût d’un service client externalisé ne peut pas être abordable pour une DNVB de petite ou moyenne taille. En réalité, certains centres d’appels proposent une tarification adaptée aux petits volumes. Même pour quelques appels ou mails par jour, l’externalisation vous permettra de gagner en qualité tout en maîtrisant vos coûts. « Un bon service client est moins cher qu’un mauvais service client » (Sally Gronow). Encore plus s’il est externalisé, contrairement à ce que l’on peut penser.

Proposer un service client efficace et aimable en toutes circonstances

Avez-vous déjà compté le nombre d’appels de vos prospects et de vos clients que vous manquez quotidiennement ? Avez-vous mesuré le temps d’attente que vous imposez à vos clients avant de répondre à leurs appels et à leurs e-mails ? En confiant le service client de votre site à un prestataire fiable et performant, vous avez l’assurance de soigner la prise en charge de vos appels et de vos e-mails, sur de larges plages horaires et avec des délais d’attente réduits, dans le respect des bonnes pratiques en termes de gestion de la relation client (GRC). Vous gagnerez en crédibilité et en professionnalisme aux yeux de vos clients et les fidéliserez.

Comment garder le lien avec vos clients ?

Il existe une dernière crainte liée à l’externalisation du service client. Ne plus être à l’écoute de vos clients, alors que c’est l’essence même de votre positionnement en tant que DNVB ! Crainte légitime si vous tombez sur un prestataire qui fonctionne en boîte noire avec vous.

Avant de confier votre service client à un centre d’appels, assurez-vous qu’il vous garantisse les éléments suivants :

• Mise à disposition de reportings réguliers reprenant a minima les volumes d’appels reçus et traités, les taux de prise d’appels, les durées moyennes de traitement, les délais moyens de réponse aux e-mails (statistiques plus facilement disponibles si vous disposez d’outils de gestion de tickets de type Freshdesk ou Zendesk)
• Accès à des enregistrements d’appels aléatoires, avec possibilité de les évaluer
• Animation de réunions régulières pour revoir les points qualitatifs et quantitatifs
• Désignation d’un(e) chargé(e) de comptes pour suivre votre projet au quotidien
• Remontée régulière des feedbacks des clients (avec pourquoi pas, à la clé, une récompense financière pour les agents du centre d’appels qui feront des remontées pertinentes)

Externaliser le service client d’une DNVB : l’essentiel

Les digital native vertical brands ont tout intérêt à externaliser leur service client. Cela leur permet de se concentrer sur leur cœur de métier et de maîtriser leurs coûts. Le tout, sans craindre de perdre en qualité ou de couper le lien avec leurs clients. Mais pour cela, il leur faut choisir un bon prestataire. Elles offriront ainsi un maximum de satisfaction à leurs clients, ce qui soignera leur image de marque et leur permettra de poursuivre leur développement sans entrave.

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